Mais la chose inquiétante sur les sites de soutien à la clientèle d'aujourd'hui, c'est qu'ils sont encore principalement orientée vers les interactions téléphoniques, à la 1999. C'est vraiment pitoyable. Les clients détestent l'expérience, et les entreprises perdent l'occasion de fidéliser ou de vente croisée. Nous pouvons faire mieux.
Aide du produit est l'un des moyens les plus faciles à atteindre cet objectif. Lorsque vous donnez à vos clients une expérience exceptionnelle de ses produits l'aide, il est à ce moment précis, ils sont plus susceptibles de Tweet, partager le veuille ou blog sur votre entreprise ou un produit.
Règle 2: Perdre l'Ego et curé de contenu externe
Une quantité incroyable de contenus de qualité sur votre produit peuvent être trouvés à l'extérieur. Mais la plupart des entreprises à leurs utilisateurs afin d'éviter ces ressources, car ils ne sont pas "officielles" des réponses à une question donnée. Dans le monde d'aujourd'hui, les entreprises devraient curé ce contenu et l'inclure dans la communauté aide du produit. Cela peut être fait par les membres de la communauté de contribuer que le contenu - avec modération, bien sûr. Cela signifie que plus le contenu qui est de qualité supérieure pour générer du trafic et la création de l'engagement.
Règle 3: Assurez-vous Aide intégrée au produit reflète votre Communauté Aide
Lorsque aide intégrée au produit est présent, la plupart des utilisateurs commencent souvent là-bas. C'est là que j'ai commencé dans une récente expérience avec la documentation du produit TechSmith SnagIt. Cette expérience a été une expérience typique de logiciels aide intégrée au produit, ce qui est de dire: affreux.
Dans la documentation produit est presque toujours morts et déconnectée de la communauté d'utilisateurs et est toujours out-of-date par mois, voire des années. Si votre aide intégrée au produit est frustrant et inutile, il suffit de retirer du produit total et un lien vers un soutien en ligne et docs.
Ce n'est pas à dire contextuelle dans le produit alimentaire ne peut être grande - il suffit de regarder de Microsoft Office. Mais l'aide même de Microsoft Office pourrait être améliorée en permettant la participation des utilisateurs.
Règle 4: Tout Mesurer
Aide du produit peut donner un marketing avisé et équipes de soutien d'une vue sans précédent sur le comportement des utilisateurs, savoir encore plus sur comment vous pouvez mieux les services avec le soutien des produits, développements de produits, et oui: marketing et ventes.
